Gobernadora veta medida que impedía a LUMA cerrar querellas sin confirmar solución con el cliente

En medio de una crisis energética, la gobernadora, Jenniffer González Colón, vetó un proyecto de ley que buscaba mantener un sistema de querellas que impidiera el cierre de ellas sin que se resolviera la situación. 

El Proyecto de la Cámara 1004, es de la autoría del representante José Hernández Concepción y enmendaba la Ley 83 de 2 de mayo de 1941, mejor conocida como la “Ley de la Autoridad de Energía Eléctrica de Puerto Rico». 

El P de la C 1004, fue radicado en enero y referido a la Comisión de Gobierno. Los votos en ambos cuerpos legislativos reflejaban el aval cotundente de la medida que había sido enviada al escritorio de la Fortaleza el pasado 14 de julio. 

De acuerdo a la exposición de motivos, la intención de la medida legislativa era que se atendieran cada una de las querellas que se emiten por falta de energía o daño de enseres. 

“Este patrón se agrava cuando dichas querellas se cierran o consolidan sin que exista un proceso simple en el cual el cliente pueda confirmar que el servicio ha sido restablecido, lo cual provoca malestar en el cliente afectado en la relación entre el proveedor y el cliente”, reza la medida. 

Por tanto, la enmienda vetada establecía: 

-Acceso al estatus de la querella presentada a traves de la página web, o llamada telefónica. 

-Número asignado a la querella;

-Fecha de presentación de la querella;

-Tiempo estimado de respuesta;

-Fecha en que la querella se cerró y el detalle de la gestión realizada para confirmar con el cliente que la querella fue atendida. 

La idea era que luego de que se emitiera la determinación final sobre la querella, la empresa tenía que enviar una notificación electrónica al cliente en el cual informe que la querella ha sido completada. 

“El operador del Sistema de Transmisión y Distribución de energía de Puerto Rico (LUMA Energy) deberá solicitar al cliente su confirmación sobre si el trabajo o la gestión se realizó.  El operador no podrá dar por cerrada o atendida una querella o reclamación individual a menos que notifique al cliente, por al menos un medio electrónico, que la querella ha sido atendida”, dicta la medida legislativa.

El cliente tenía un término de hasta ocho horas a partir del envío de la notificación para responder al cierre de las querellas relacionadas con interrupciones del servicio de energía. Las demás querellas, el cliente se le destinaba cinco días para responder. Se daba por cerrada la querella de no recibir respuesta. 

Si el caso era que el cliente respondió que no se ha resuelto la querella, no se iba a requerir que el cliente volviera a realizar una querella, sino que el operador abriría otro evento para priorizar la situación. 

Para los efectos de la notificación, al cliente no se le iba a considerar querellas relacionadas con interrupciones por mantenimiento o mejoras, apagones masivos o relevos de carga.

LUMA tenía con esta medida legislativa un término de 180 días para hacer los ajustes necesarios a sus sistemas de manejo de querellas y a sus procesos internos para cumplir con las disposiciones de esta Ley.